隨著金融服務(wù)線上化和用戶對優(yōu)質(zhì)體驗的追求，構(gòu)建科學的用戶體驗生態(tài)并持續(xù)推動產(chǎn)品用戶體驗升級成為傳統(tǒng)金融機構(gòu)的重要挑戰(zhàn)。
從客戶的角度來看，用戶體驗直接關(guān)系到他們在銀行中獲得服務(wù)的感受和滿意度。簡單、高效的操作界面和流程，個性的化服務(wù)，可以進一步提升客戶滿意度和忠誠度，增加業(yè)務(wù)量。
從銀行一線業(yè)務(wù)人員來看，內(nèi)管、企微等線上化工具的用戶體驗，決定了客戶挖掘精準度和辦公效率。
基于用戶體驗提升目標，我們建立用戶體驗“金字塔”體系化提升模型，圍繞“一個度量、兩大抓手、三性原則、四個工具、五層要素”，從體驗度量、體驗運營、體驗設(shè)計、體驗工具、體驗規(guī)劃全鏈路推進產(chǎn)品用戶體驗提升工作。
根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部產(chǎn)品線用戶體驗提升，依賴于用戶行為、客戶端通用數(shù)據(jù)的收集。以往各應(yīng)用需要根據(jù)自身需求設(shè)計埋點屬性，進行代碼改造，成本大、資產(chǎn)復用性差，而業(yè)界已有的埋點方案在瀏覽器兼容及低成本接入方面無法滿足內(nèi)部辦公系統(tǒng)埋點需求。
因此，我們建設(shè)了高兼容性、高穩(wěn)定、低成本的特色埋點方案，采用“全埋點采集基本事件+標記代碼/代碼埋點提供定制能力”的混合模式，為產(chǎn)品的低效退出、用戶體驗提升、經(jīng)營分析提供有效的數(shù)據(jù)支撐。
該方案核心由埋點構(gòu)件和埋點公共服務(wù)兩部分組成。其中，埋點構(gòu)件提供基本事件的自動采集上送能力，公共服務(wù)為接入應(yīng)用提供流量開關(guān)、構(gòu)件分發(fā)、埋點數(shù)據(jù)“接收—處理—入湖”的集成服務(wù)。
目前，已有80個應(yīng)用、107個群組完成埋點接入，實現(xiàn)日均5000萬數(shù)據(jù)的采集和分析。同時，深入跟蹤我行核心金融場景埋點數(shù)據(jù)分析工作，沉淀豐富的運營經(jīng)驗，經(jīng)典案例如下。
根據(jù)應(yīng)用首頁或核心頁面點擊使用情況，繪制頁面熱力圖，結(jié)合體驗設(shè)計原則，分析應(yīng)用存在問題和優(yōu)化建議。
?、?案例2：頁面性能提升 分析頁面平均DOM解析時長、內(nèi)嵌資源加載耗時、單頁面應(yīng)用單個代碼包體積過大、資源加載時間長等數(shù)據(jù)，幫助應(yīng)用發(fā)現(xiàn)頁面卡頓線 應(yīng)用性能分析圖
輔助應(yīng)用收集運行報錯情況，統(tǒng)計直接影響類錯誤和風險隱患類錯誤，提升應(yīng)用運行質(zhì)量。
標準化的設(shè)計研發(fā)資產(chǎn)，可以確保不同頁面功能之間的一致性，使用戶能夠在整個產(chǎn)品中獲得統(tǒng)一的界面和交互體驗。因此，我們打造行內(nèi)辦公系統(tǒng)標準設(shè)計組件、研發(fā)組件，完善組件引用、掃描、共享、消費能力支撐。就行內(nèi)辦公系統(tǒng)條線而言，辦公系統(tǒng)設(shè)計組件已被中心4基地設(shè)計團隊引用400余次；研發(fā)組件庫已被行內(nèi)226個應(yīng)用引用1000余次。
行內(nèi)辦公系統(tǒng)設(shè)計組件庫包含40余個設(shè)計組件，覆蓋多種交互場景，以sketch文件的形式存儲，分發(fā)至中心內(nèi)設(shè)計師使用，內(nèi)含的設(shè)計組件與研發(fā)組件一一對應(yīng)。設(shè)計師引用設(shè)計組件作圖后上傳至平臺，通過對畫布數(shù)據(jù)解析、遍歷，獲取組件實例對象，去重后輸出設(shè)計組件清單。
研發(fā)資產(chǎn)通過可復用代碼平臺進行托管，目前共納管理前端基礎(chǔ)組件（3種終端，5個組件庫，累計272個組件）、業(yè)務(wù)組件（2個組件庫，累計106個組件）、研發(fā)組件（累計33個組件）三層。該平臺為代碼資產(chǎn)提供統(tǒng)一的用戶入口，實現(xiàn)可復用代碼的集中管理與運營，全面支撐包括代碼復用準入管控、使用與迭代、復用效能評估、推廣激勵等場景在內(nèi)的全流程，提升用戶體驗，降低代碼復用成本與管理成本。通過配套線上支撐能力和社區(qū)互動功能，強化跨部門、跨研發(fā)部的協(xié)同與信息共享，充分調(diào)動參與共建各方積極性，促進代碼復用與加速迭代，助力應(yīng)用研發(fā)效能與質(zhì)量水平的提升。
標準化設(shè)計、研發(fā)資產(chǎn)已在各應(yīng)用投入使用，我行會定期組織資產(chǎn)使用情況的掃描，輸出組件引用清單，作為規(guī)范化管理的依據(jù)。
我行原有的體驗設(shè)計工作對標業(yè)界先進做法，存在需求申請不規(guī)范、設(shè)計圖缺乏統(tǒng)一管理和保存，無法回溯對比、工作管理難等問題。因此，我行建立特色化設(shè)計協(xié)同平臺，向上對接行內(nèi)需求管理平臺，向下銜接開發(fā)、測試工具。作為體驗設(shè)計中臺，提供高效的協(xié)作能力、完備的資產(chǎn)管理能力、全面的設(shè)計、研發(fā)支撐能力，縮短需求落地周期。
?、?面向設(shè)計師，建設(shè)健全線上化設(shè)計工作流，實現(xiàn)設(shè)計圖的云端托管、需求關(guān)聯(lián)、自動檢測、專家評審，進一步把控設(shè)計圖質(zhì)量，提升用戶體驗完整性、易用性。同時，落實周邊支撐能力，提供頁面交互關(guān)系查看、歷史版本溯源、線下協(xié)作（評論、分享）等能力。
?、?面向開發(fā)人員，基于設(shè)計圖自動生成可視化標注信息，支持開發(fā)人員便捷下載設(shè)計資源，查看樣式信息，并自動流轉(zhuǎn)到研發(fā)工具側(cè)。
目前，設(shè)計協(xié)同平臺實現(xiàn)2W千余頁設(shè)計稿的在線管理，累積支持總行項目數(shù)56個，已覆蓋93%的設(shè)計師群體（不包含設(shè)計管理人員），并為設(shè)計、開發(fā)、測試、產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員等各角色共計1000余名人員提供在線）“心流”沉浸式研發(fā)工具 —— 提升研發(fā)質(zhì)量及效率
